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2022年全国“诚信兴商典型案例”(六):以“守合同重信用”为特色开展诚信经营 切实保护供应商和消费者权益

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案例代表

广州广之旅国际旅行社股份有限公司

  广之旅国际旅行社股份有限公司成立40多年来始终坚持诚信兴商,以“一切为了客人满意”的服务宗旨,发展成为华南地区规模最大、实力最强、品牌美誉度最高的旅行社,致力成为全球卓越综合旅游服务商。

  一、“四维三化五心”管理模式驱动高质量发展

  企业围绕旅游活动“吃、住、行、游”四大维度8大指标对旅游产品进行量化评价和管理,发布国内旅游业首个针对旅游服务全过程制定的综合评价体系,将团队旅游产品分为誉、颂、尚、典、乐5个系列,实现“企业产品水平一致、消费者认知清晰、产品形象统一”三大目标;通过对旅游产品生产服务与管理的11个关键环节,制定84项质量管理制度,实现流程标准化;通过自主研发26个信息化系统与关键模块,实现业务运营信息化;通过构建42项绩效考核指标,考核结果直接与各层级管理人员的绩效考核挂钩,实现绩效管理体系化。

  企业设立“质量保证金制度”,先后实行“文明服务承诺制”“明明白白消费”“百日无投诉”等活动,开展“金牌导游”“鼎级金牌导游”等评选,持续聘请社会质量监督员,启动第三方质量评估体系,推动全员在旅游服务全流程中秉持“热心、贴心、精心、称心、开心”的五心服务理念,践行“一切为了客人满意”的服务宗旨。“四维三化五心”管理模式全面提升了企业质量软实力,驱动产品服务升级,推动游客满意度逐年攀升。


广之旅“四维三化五心”管理模式

  二、领前标准引领行业健康发展

  企业设立的“旅游质量保证金制度”被推广到整个旅游行业,成为行业管理的一项重要措施。参与编制8个旅游业国家、行业、地方和团体标准,为引领提升行业质量做出贡献。企业制定的“团队旅游全维度服务评价体系”荣获中国质量协会主办的“第三届全国优质服务大赛”优质服务项目,获得国家有关部门的高度肯定。疫情之下率先发布《旅游团队疫情防控服务规范》,成为行业首个疫情防控服务规范企业标准。

广之旅在行业首推团队旅游全维度服务评价方法

  三、发挥产业优势助力乡村振兴

  企业充分发挥旅游产业优势,以及市场搅动和客源带动能力,构建“产业帮扶+农旅融合”模式,与全国多个省市地区对接,整合当地优质旅游资源,联手打造特色旅游产品,通过买断交通资源、打造主题产品、策划营销活动、立体宣传推广等多项措施,结合全国布局的销售及客源网络优势,研发乡村旅游产品数百条。2018年至今,累计向西藏林芝、贵州毕节等12个对口帮扶地区输送游客超过25万人次,助力巩固脱贫攻坚成果与乡村振兴有效衔接。企业通过“互联网+旅游”,大力实施助农产品消费帮扶,开设助农频道,上架助农产品数百款,入驻广州市乡村振兴消费帮扶馆,销售助农产品8万多件。

  四、诚信经营切实保护供应商和消费者权益

  为保护供应商权益,企业建立健全采购管理制度体系,构建系统、高效、严格的供应商准入机制和年度评价机制,严格执行阳光采购,营造公开、公平、公正的采购环境,坚持诚信守约,不以低价手段恶意争夺市场,拒绝“零团费”“负团费”,与供应商建立长期友好合作关系,连续十二年获得广东省市场监督局授予的“守合同重信用企业”。

  为保护消费者权益,企业从标准化建设、质量管理体系、导游培训等维度持续打磨领前的服务标准。向消费者作出“诚信待客、五心服务”的文明服务承诺,并细化分解落实到一线服务岗位,将执行情况纳入员工年度考核。坚持遵章守法、明码标价、童叟无欺的经营作风,让消费者“明明白白消费,开开心心旅游”。

  来源:商务部市场建设司

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